Definí la política antes de vender
Explicá productos alcanzados, plazos aplicables, condiciones de estado, canal de solicitud, costos y resultado posible. La política comercial debe respetar la normativa vigente; si hay dudas legales, consultá fuentes oficiales o asesoramiento profesional.
Autorización e identificación
Asigná un número de devolución vinculado al pedido. Registrá motivo, producto, cantidad, estado declarado, fotos cuando correspondan, dirección de retiro o entrega y responsable del costo. No envíes un bulto sin referencia que permita reconocerlo al llegar.
Preparación del retorno
Indicá cómo embalar, qué accesorios incluir y qué etiqueta retirar. El embalaje original puede ayudar, pero debe seguir siendo resistente. Para delicados, aplicá la guía de productos frágiles. Confirmá la modalidad y las condiciones antes del despacho.
Recepción e inspección
- Registrá fecha, guía y estado exterior.
- Fotografiá la apertura cuando exista una incidencia.
- Compará SKU, serie, accesorios y motivo informado.
- Clasificá: reventa, reacondicionamiento, reparación, devolución a proveedor o descarte responsable.
- Comunicá la resolución y conservá trazabilidad.
Métricas para prevenir nuevas devoluciones
Medí tasa por producto, motivo, costo, tiempo hasta resolución y porcentaje recuperado. Separá causas: descripción incorrecta, defecto, daño, error de preparación, dirección o expectativa. Corregir fotos, ficha técnica, control de picking o embalaje suele ser más valioso que procesar más rápido el mismo problema.
Preguntas frecuentes
¿Qué es logística inversa?
Es el flujo que devuelve productos o materiales desde el cliente para evaluación y resolución.
¿Puedo reutilizar el embalaje?
Solo si conserva resistencia, tamaño y protección adecuados.
¿Qué debe acompañar la devolución?
La referencia autorizada, identificación del pedido y elementos acordados.
Marco para ventas en línea y herramienta
Para relaciones de consumo celebradas a distancia, Argentina.gob.ar resume el derecho de arrepentimiento y sus excepciones. No toda devolución responde a ese supuesto: distinguí arrepentimiento, cambio comercial, garantía, rechazo y error logístico. Estimá el impacto operativo con el simulador de costo por pedido.
Control para autorizar el retorno
- Motivo y regla aplicable identificados.
- Código de autorización comunicado.
- Estado esperado y embalaje de retorno explicados.
- Recepción, inspección y resolución asignadas a una persona responsable.
Próximo paso
Confirmá las condiciones concretas mediante contacto, consultá las preguntas frecuentes o buscá una sucursal.
Centro de estados e incidencias
Si el retorno se origina en una incidencia, separá la decisión comercial del reclamo de transporte. Conservá guía, valor, fotos y embalaje, y enlazá el caso con la causa documentada antes de reingresar el producto al stock.
Esta guía mira el depósito, no sólo al comprador
Cuando el retorno llega, recepción debe identificarlo sin abrir un caso nuevo. Vinculá orden, motivo, autorización, código y cantidad de bultos. Fotografialo antes de abrir si hay daños o diferencias visibles y evitá mezclarlo con stock disponible.
Caso práctico: caja abierta y accesorio faltante
Un electrodoméstico vuelve con caja abierta y sin un cable incluido originalmente. Registrá embalaje, producto, número de serie y componentes; compará con la lista del despacho. Clasificalo como “observado” hasta que una persona autorizada decida. No lo devuelvas al stock ni atribuyas la falta al comprador sin evidencia.
Matriz de clasificación
| Estado | Acción |
|---|---|
| Apto sin intervención | Reingreso documentado |
| Apto con reacondicionamiento | Trabajo y costo registrados |
| Observado | Revisión técnica o comercial |
| No apto | Destino definido según política y norma |
Conciliación
La resolución comercial, el movimiento de inventario y el estado logístico deben coincidir. Si se reintegra dinero pero el producto no volvió, registrá la excepción. Si se reenvía, vinculá el nuevo código con el caso original. Nuestro criterio es cerrar únicamente cuando operación y comunicación muestran el mismo resultado.
Aprendizaje
Agrupá causas controlables: descripción incorrecta, preparación, embalaje, dirección, daño, expectativa o falla de producto. Asigná acciones y medí si reducen recurrencia. La logística inversa aporta valor cuando modifica el proceso de salida.
Fuentes y alcance
- Ley 24.240 actualizada, verificada el 19 de septiembre de 2026.
- Información oficial sobre arrepentimiento, verificada el 19 de septiembre de 2026.
Para la experiencia del cliente revisá logística inversa ecommerce; para daños, documentación del reclamo.
Roles y plazos internos
Definí quién recibe, quién inspecciona, quién decide la resolución comercial y quién actualiza inventario. Cada traspaso debe mostrar fecha y estado. Si la revisión técnica tarda, comunicá que el producto está recibido pero pendiente, sin presentarlo como resuelto.
Control de calidad de la decisión
Revisá una muestra de casos cerrados: evidencia completa, clasificación coherente, inventario correcto y comunicación enviada. Si dos personas clasifican el mismo estado de manera distinta, ajustá criterios y ejemplos. Una matriz sirve sólo cuando el equipo la aplica igual.
Conservá evidencia el tiempo definido por la operación y limitá acceso a datos personales. Al terminar, registrá la causa raíz y la acción preventiva; de lo contrario el depósito absorbe retornos sin reducirlos.
