La logística inversa de un ecommerce comienza antes de que el producto vuelva. Una política clara debe conectar la solicitud del cliente con la identificación del pedido, el transporte de regreso, la inspección y la resolución comercial.
1. Recibí y clasificá la solicitud
Pedí número de pedido, producto, motivo, fotos cuando correspondan y datos de contacto. Separá cambio, arrepentimiento, error de preparación, falla y daño de transporte: no todos siguen el mismo circuito ni los mismos plazos legales o comerciales.
2. Autorizá e identificá
Asigná una referencia de devolución y comunicá instrucciones de embalaje. La autorización evita recibir bultos sin relación con una orden, pero no debe utilizarse para limitar derechos aplicables del consumidor.
3. Definí el regreso
Indicá si habrá entrega en un punto o retiro previamente confirmado. Validá dirección, franja disponible, cantidad de bultos, peso y medidas. No anuncies un retiro automático hasta tener disponibilidad y condiciones aceptadas.
4. Inspeccioná y resolvé
Al recibir, registrá estado, accesorios, series y embalaje. Derivá el producto a reposición, reparación, reacondicionamiento, descarte responsable o devolución a proveedor. Mantené separadas la recepción física y la decisión de reembolso.
5. Medí causas y costo
Controlá tasa por SKU, motivo, costo de retorno, tiempo hasta la resolución y porcentaje recuperable. Las causas repetidas pueden señalar fichas incompletas, embalaje inadecuado o errores de picking.
Alcance de esta guía
Esta página aborda la operación de posventa de una tienda. Para reclamos generales de transporte y documentación del regreso, consultá devoluciones y transporte de retorno. Las condiciones comerciales deben respetar la normativa aplicable.
Preguntas frecuentes
¿Qué referencia debe llevar una devolución?
Una identificación que la conecte con pedido, producto, motivo y autorización.
¿Autorizar una devolución elimina derechos legales?
No. El procedimiento interno debe respetar los derechos aplicables.
¿Qué métrica ayuda a prevenir devoluciones?
La causa por SKU permite detectar errores de ficha, preparación o embalaje.
Continuá organizando la operación
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