La logística inversa de un ecommerce comienza antes de que el producto vuelva. Una política clara debe conectar la solicitud del cliente con la identificación del pedido, el transporte de regreso, la inspección y la resolución comercial.
1. Recibí y clasificá la solicitud
Pedí número de pedido, producto, motivo, fotos cuando correspondan y datos de contacto. Separá cambio, arrepentimiento, error de preparación, falla y daño de transporte: no todos siguen el mismo circuito ni los mismos plazos legales o comerciales.
2. Autorizá e identificá
Asigná una referencia de devolución y comunicá instrucciones de embalaje. La autorización evita recibir bultos sin relación con una orden, pero no debe utilizarse para limitar derechos aplicables del consumidor.
3. Definí el regreso
Indicá si habrá entrega en un punto o retiro previamente confirmado. Validá dirección, franja disponible, cantidad de bultos, peso y medidas. No anuncies un retiro automático hasta tener disponibilidad y condiciones aceptadas.
4. Inspeccioná y resolvé
Al recibir, registrá estado, accesorios, series y embalaje. Derivá el producto a reposición, reparación, reacondicionamiento, descarte responsable o devolución a proveedor. Mantené separadas la recepción física y la decisión de reembolso.
5. Medí causas y costo
Controlá tasa por SKU, motivo, costo de retorno, tiempo hasta la resolución y porcentaje recuperable. Las causas repetidas pueden señalar fichas incompletas, embalaje inadecuado o errores de picking.
Alcance de esta guía
Esta página aborda la operación de posventa de una tienda. Para reclamos generales de transporte y documentación del regreso, consultá devoluciones y transporte de retorno. Las condiciones comerciales deben respetar la normativa aplicable.
Preguntas frecuentes
¿Qué referencia debe llevar una devolución?
Una identificación que la conecte con pedido, producto, motivo y autorización.
¿Autorizar una devolución elimina derechos legales?
No. El procedimiento interno debe respetar los derechos aplicables.
¿Qué métrica ayuda a prevenir devoluciones?
La causa por SKU permite detectar errores de ficha, preparación o embalaje.
Continuá organizando la operación
Volvé al centro de logística ecommerce para conectar este paso con preparación, costos, despacho y devoluciones.
Diseñá el retorno antes de necesitarlo
Definí quién puede solicitarlo, motivos, canal, identificación, punto de entrega o retiro, embalaje, seguimiento y resolución. La logística inversa no termina cuando el paquete vuelve: incluye recepción, inspección, clasificación, reintegro o reenvío y aprendizaje sobre la causa.
Caso práctico: producto equivocado
El comprador recibió talle M en vez de L. El caso se clasifica como error de preparación, no como arrepentimiento. Se genera una referencia de devolución vinculada al pedido, se informa cómo poner el producto a disposición y se registra estado al regresar. Luego se corrige inventario y se revisa por qué el control de variante falló.
Estados útiles del retorno
- Solicitud recibida y motivo declarado.
- Instrucciones enviadas.
- Producto entregado o retirado.
- En tránsito de devolución.
- Recibido e inspeccionado.
- Resolución informada.
Nuestro criterio es no mezclar arrepentimiento, garantía, daño logístico y error de preparación: cada causa puede tener obligaciones y acciones distintas.
Derecho de arrepentimiento
Para ventas a distancia alcanzadas, la normativa argentina reconoce un derecho de revocación y regula el botón de arrepentimiento. Verificá alcance, plazo, excepciones y actualización normativa; esta guía no decide un caso concreto. El proceso operativo debe permitir ejercer derechos sin imponer trámites incompatibles.
Indicadores
Medí motivo, tiempo hasta instrucciones, tiempo de retorno, estado recibido, resolución y costo. Una tasa sin causas no indica qué mejorar. Compará por SKU, envase, campaña y destino.
Fuentes
- Argentina.gob.ar: botón de arrepentimiento, verificado el 19 de septiembre de 2026.
- Ley 24.240 actualizada, verificada el 19 de septiembre de 2026.
Relacioná este circuito con la operación de devoluciones y el control de preparación.
Comunicación que reduce incertidumbre
Informá qué debe hacer la persona, qué datos necesita, cómo se identifica el retorno y cuándo recibirá la próxima actualización. No prometas reintegro en el momento de solicitar si primero corresponde recepción o inspección. Diferenciá claramente “solicitud aceptada”, “producto recibido” y “resolución completada”.
Embalaje del retorno
Pedí una protección proporcional al producto y explicá si puede reutilizarse la original. No exijas materiales imposibles de conseguir ni sugieras ocultar daños. Para artículos con datos, cuentas o memoria, indicá al usuario que siga las instrucciones del fabricante y de privacidad antes de devolver.
Excepciones
Productos personalizados, perecederos u otras categorías pueden tener reglas diferentes. No uses una lista genérica para negar automáticamente: verificá norma y caso con responsable competente, documentá la decisión y ofrecé el canal de consulta.
